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Justificación

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

Este proceso involucra varias etapas y factores. No se refiere, exclusivamente, al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.

Presentación

El diplomado en Servicio al Cliente del Instituto Latinoamericano de Educación Continua – INLEC, aborda los elementos fundamentales en torno a los métodos que debe emplear una empresa o persona para ponerse en contacto con su clientela y para garantizar, entre otras cosas, que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta.

Objetivo General

Proporcionar las herramientas necesarias para lograr que una empresa o persona tengan un adecuado contacto con sus clientes en torno al bien o servicio ofrecido por éstos.

Programa de Formación

Unidad de Aprendizaje 1
Unidad de Aprendizaje 2
Unidad de Aprendizaje 3
Unidad de Aprendizaje 4
Unidad de Aprendizaje 5

Conceptualización.

Contenido:

  • Concepto e importancia del servicio al cliente.
  • Factores que influyen en el servicio al cliente.
  • Tipos de clientes.

Objetivo Específico

Conocer los conceptos básicos que giran en torno al servicio al cliente.

Estrategias del servicio al cliente.

Contenido:

  • Cultura del servicio.
  • La comunicación en el servicio al cliente.
  • Imagen corporativa.
  • Momentos de verdad en el servicio al cliente.

Objetivo Específico

Identificar las estrategias más efectivas en el servicio al cliente.

Modelo de servicio al cliente.

Contenido:

  • La cadena de valor del servicio al cliente.
  • El papel de los empleados en el servicio al cliente.

Objetivo Específico

Identificar la importancia de diseñar un modelo de servicio al cliente que más se ajuste a las exigencias del mercado.

Gestión de la relación con el cliente.

Contenido:

  • CRM
  • PQRS
  • Satisfacción del cliente

Objetivo Específico

Conocer las herramientas más adecuadas para gestionar la relación con los clientes.

Evaluar y mejorar el servicio al cliente

Contenido:

  • Medición del servicio al cliente.
  • Auditoría del servicio al cliente.
  • KPIs de servicio al cliente.

Objetivo Específico

Reconocer la importancia de la evaluación y mejora del servicio al cliente.

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